Wer ist zuständig: Shop, Paketdienst oder Sie?
Wer reklamiert, hängt davon ab, wer den Versand beauftragt hat:
| Situation | Ihr Ansprechpartner | Warum |
|---|---|---|
| Sie haben als Verbraucher bei einem Shop bestellt | der Shop | Er trägt das Versandrisiko, bis Sie die Ware erhalten haben, und ist Vertragspartner des Paketdienstes. |
| Sie haben selbst ein Paket verschickt | der Paketdienst | Sie sind sein Vertragspartner und stellen Nachforschungsauftrag oder Schadensmeldung. |
| Sie haben von einer Privatperson gekauft | der Absender | Er hat den Versand beauftragt und muss beim Paketdienst reklamieren. |
Bei Bestellungen als Verbraucher gilt § 475 Abs. 2 BGB: Das Risiko des Verlusts oder der Beschädigung geht erst auf Sie über, wenn Sie die Ware erhalten. Der Shop muss also nachliefern oder erstatten. Wie er sich mit dem Paketdienst einigt, ist seine Sache.
Paket beschädigt angekommen
Gehen Sie in dieser Reihenfolge vor:
- Bei sichtbarem Schaden an der Tür: Sie können die Annahme verweigern oder den Schaden vom Zusteller vermerken lassen. Beides erleichtert die spätere Reklamation.
- Fotografieren, bevor Sie auspacken: Karton von allen Seiten, Etikett, Klebeband, Dellen und Risse.
- Inhalt dokumentieren: Fotografieren Sie den beschädigten Artikel und die Polsterung.
- Nichts wegwerfen: Bewahren Sie Karton und Verpackung auf, bis die Sache geklärt ist. Der Paketdienst kann sie sehen wollen.
- Schnell melden: Bei Bestellungen dem Shop, bei eigenen Sendungen dem Paketdienst. Äußerlich nicht erkennbare Schäden sollten Sie innerhalb weniger Tage melden; viele Paketdienste nennen dafür kurze Fristen in ihren Bedingungen.
Tipp: Auch wenn nur der Karton beschädigt ist, der Inhalt aber in Ordnung scheint: Machen Sie trotzdem Fotos. Manche Schäden zeigen sich erst beim Benutzen.
Paket verloren gegangen
Ein Paket gilt nicht sofort als verloren, wenn die Sendungsverfolgung einige Tage stillsteht. Innerhalb Deutschlands sollten Sie nach etwa drei bis vier Werktagen ohne Bewegung aktiv werden, bei internationalen Sendungen deutlich später.
Für die Suche gibt es den Nachforschungsauftrag. Ihn stellt der Auftraggeber des Versands beim Paketdienst, also bei Bestellungen der Shop und bei eigenen Sendungen Sie selbst. Dafür werden in der Regel benötigt:
- Sendungsnummer und Einlieferungsbeleg,
- Absender- und Empfängeradresse,
- Datum der Einlieferung,
- Beschreibung von Inhalt, Verpackung und Wert,
- Kaufbeleg oder Rechnung als Wertnachweis.
Findet der Paketdienst das Paket nicht, zahlt er nach seinen Haftungsregeln Ersatz. Wie hoch, hängt vom Produkt ab: Pakete sind meist bis zu einem bestimmten Betrag abgesichert, Päckchen oft gar nicht oder nur gering. Die Grenzen stehen in den Bedingungen des jeweiligen Paketdienstes. Für wertvolle Sendungen lohnt sich eine Zusatzversicherung.
So schreiben Sie Ihre Reklamation
Reklamieren Sie schriftlich, damit Sie einen Nachweis haben. Diese Punkte gehören hinein:
- Bestellnummer, Sendungsnummer und Datum der Bestellung,
- was passiert ist: nicht angekommen, beschädigt, Inhalt fehlt,
- Fotos und Screenshots der Sendungsverfolgung als Anhang,
- Ihre Forderung: Ersatzlieferung, Reparatur oder Erstattung,
- eine angemessene Frist, etwa sieben bis 14 Tage.
Bleibt der Shop untätig, setzen Sie eine letzte Frist und kündigen Sie an, vom Vertrag zurückzutreten. Haben Sie mit Kreditkarte, PayPal oder einem ähnlichen Dienst bezahlt, prüfen Sie den Käuferschutz.
Wenn Sie das Paket selbst verschickt haben
Als Absender reklamieren Sie direkt beim Paketdienst. Neben dem Nachforschungsauftrag bieten die meisten Dienste ein Online-Formular für Schäden an. Halten Sie Belege für den Wert bereit und bewahren Sie bei Schäden die Verpackung auf. Hinweise zu den einzelnen Diensten finden Sie auf unseren Seiten zu DHL, Hermes, DPD, GLS und UPS.
Wenn es keine Einigung gibt
- Schlichtungsstelle Post: Absender und Empfänger können bei Streit mit einem Paketdienst die Schlichtungsstelle Post der Bundesnetzagentur anrufen. Für Verbraucher ist das Verfahren kostenlos. Der Paketdienst muss an dem Verfahren teilnehmen, wenn ein Verbraucher den Antrag stellt; den Schlichtungsvorschlag müssen beide Seiten aber nicht annehmen.
- Verbraucherzentrale: Die Verbraucherzentralen beraten bei Streit mit Shops und Paketdiensten.
- Gericht: Bei höheren Beträgen bleibt der Rechtsweg. Lassen Sie sich vorher beraten.
Häufige Fragen
Wie lange dauert ein Nachforschungsauftrag?
Das hängt vom Paketdienst und vom Fall ab. Rechnen Sie mit einigen Tagen bis wenigen Wochen. Bei Bestellungen muss der Shop Ihnen nicht so lange Ersatz verweigern: Er haftet Ihnen gegenüber unabhängig vom Ergebnis.
Kann ich als Empfänger einen Nachforschungsauftrag stellen?
In der Regel stellt ihn der Absender, weil er Vertragspartner des Paketdienstes ist. Als Empfänger einer Bestellung wenden Sie sich an den Shop.
Was ist, wenn nur ein Teil des Inhalts fehlt?
Prüfen Sie das Gewicht auf dem Etikett und dokumentieren Sie Verpackung und Inhalt mit Fotos. Melden Sie den Fehlbestand umgehend beim Shop oder, bei eigenen Sendungen, beim Paketdienst.
Muss ich ein beschädigtes Paket annehmen?
Nein. Sie können die Annahme verweigern, dann geht es an den Absender zurück. Informieren Sie bei einer Bestellung parallel den Shop.
